Het thema van het Projectmanagement in de Zorg congres op 18 mei 2021 is ‘Keiharde zachte vaardigheden’. Projectmanagement in de zorg vereist namelijk keihard ontwikkelde zachte vaardigheden. In de aanloop naar het congres beschouwen we daarom in deze serie blogs zachte vaardigheden vanuit het perspectief van projectmanagement in de zorg. In deze blog behandelen we: Dialoog voeren.

Dit is een repost, omdat het congres in 2020 vanwege COVID-19 is verplaatst. Dit jaar gaat het congres echter zeker door, want online kunnen we nu juist extra ruimte creëren voor kennismaking én nog meer mogelijkheden bieden voor kennisdeling.

Open versus Gesloten

Een dialoog kan men op twee tegenovergestelde wijzen insteken: Open of gesloten. Open de dialoog aangaan betekent op voorhand geen enkele observatie, bevinding, conclusie, oplossing, etc. van de ander afwijzen of die van zichzelf ‘heilig’ verklaren. Het uitgangspunt bij een open opstelling is dan men accepteert dat altijd alles ter discussie mag worden gesteld. Een open houding blijkt ook uit het feit dat men zijn eigen meningen en gedachten los wil laten ten faveure van die van de ander. Hiertegenover staat de gesloten insteek van de dialoog. Degene, die op een dergelijke wijze de dialoog aangaat, staat niet open voor de nieuwe/aanvullende data, informatie en kennis van de ander. Hij/zij (hierna ‘hij’ voor mannelijk en vrouwelijk) komt zijn gelijk halen en/of zijn zin doordrijven. Iemand met een gesloten houding gaat eigenlijk helemaal geen dialoog aan, maar diegene gaat het debat aan.

Naast de (Open – Gesloten)-dimensie kent de dialoog nog een andere cruciale dimensie: (Reactief – Proactief). Iemand die de dialoog reactief aangaat wacht eerst af waar de ander mee komt en reageert enkel daarop. De ‘reactieveling’ laat het initiatief volledig bij de ander liggen. Hierdoor ontstaat meer een vraag-antwoord-gesprek dan een dialoog. De ‘proactieveling’ deelt daarentegen alles vrijelijk en zonder dat daarom moet worden gevraagd. Hierdoor kunnen de voor goede dialogen noodzakelijke rijkelijk gevulde informatiestromen op gang komen.

Het LANS-model

De hiervoor genoemde verschillende insteken van de dialoog zijn tot een viertal grondhoudingen te combineren. Om dit nader te illustreren worden metaforen uit de Oosterse vechtkunst en traditie gebruikt: de L ama, de A ikidoka, de N inja en de S amoerai.

1) Open - Proactief ( L ama)

2) Open - Reactief ( A ikodoka)

3) Gesloten - Reactief ( N inja)

4) Gesloten - Proactief ( S amoerai)

Deze wijze van typeren is enigszins speels, maar ook in de gangbare wetenschap niet ongebruikelijk. Harrison en Handy gebruiken bijvoorbeeld goden uit het Klassiek pantheon om organisatiecultuur te typeren: Apollo voor de rolcultuur, Athene voor de taakcultuur, Zeus voor de machtscultuur en Dionysus voor de persoonscultuur. Een voordeel van dergelijke metaforen is dat ze niet alleen de linkerhersenhelft maar ook de rechterhersenhelft stimuleren en activeren.

Lama (Open - Proactief)

Binnen de Tibetaanse religies, in het bijzonder boeddhisme, wordt de aanduiding lama vaak gebruikt als algemene term voor monniken. Velen kennen via televisie het beeld van de (Shaolin) monniken die hun ‘heiligheid’ demonstreren via kungfu-kunsten, maar het leeuwendeel van de monniken is veel vredelievender ingesteld. Zij focussen op zaken als mededogen en verlichting door opgaan in de waarheid. Op zulke lama’s doelen wij wanneer wij de term ‘lama’ gebruiken. De favoriete wedstrijdsport van deze lama’s is niet vechten maar de dialoog. Zij storten zich daarin met hart en ziel. Het kan er zelfs ruig uitzien, omdat iedereen zich verdringt om de degenen die het woord voeren. Daarbij wordt gezwaaid met gebedskralen om het gelijk te onderstrepen en wordt hard in de handen geklapt. Het doel, dat deze middelen heiligt, is waarheidsvinding. Bij een lama draait alles niet om gelijk krijgen maar om gelijk hebben. Een open en proactieve houding in de dialoog helpt de lama’s het gelijk of de beste oplossing te vinden. Kenmerkend voor deze houding is stelling nemen maar deze onmiddellijk verlaten voor een betere en non-verbaal een open houding .

Aikidoka (Open - Reactief)

Een belangrijk kenmerk van aikido is dat op door de tegenstander uitgeoefende kracht niet wordt niet gereageerd met tegenkracht ("schrap zetten") maar met meegeven. De kracht van de tegenstander keert zich vervolgens tegen hem waardoor hij uit balans wordt gebracht. In termen van dialoog: De aikidoka staat open voor wat er op hem afkomt. Daar werkt hij mee. Dat gebruikt hij tegen degene die dit op hem afvuurt. Daarbij komt dat ook kenmerkend is voor aikido dat er nimmer aangevallen wordt en dat alle technieken juist bedoeld zijn als verdediging, een reactie op een aanval. In een dialoog zal de aikidoka zich dus altijd reactief of afwachtend opstellen. Kenmerkend taalgebruik van de aikidoka is veel ‘ja, maar’-zinnen en non-verbaal heeft de aikidoka een afwachtende houding over zich, bijvoorbeeld door onderuitgezakt achterover te leunen in de stoel.

Ninja (Gesloten - Reactief)

Een ninja is een van oorsprong Japanse krijger die met alle middelen en ware doodsverachting zijn huurmoord probeert te volbrengen. Het sterkste punt van de ninja's was ‘stealth’, oftewel: onzichtbaar blijven voor de vijand. Ze bleven soms dagen verscholen voor hun slachtoffer, zodat niemand het besefte als ze toesloegen en ze ook weer geruisloos konden ontsnappen. In een dialoog is een ninja iemand die niets nuttigs inbrengt of van zichzelf laat zien en uiterst opportunistisch enkel reageert op wat hij op z’n pad komt. Dit is het type mens dat helemaal niet mee wil werken aan een dialoog, maar dit wel moet, bijvoorbeeld van hun baas. Hier is weinig eer aan te behalen, maar een ninja gaat, in tegenstelling tot de samoerai (zie hierna), ook niet prat op eervol gedrag. Hij wil zo makkelijk en snel mogelijk zijn geld verdienen en wegwezen. Kenmerkend qua taalgebruik zijn vage en dubbelzinnige woorden of überhaupt weinig tot niet praten. Non-verbaal kenmerkend is een bepaalde afwezigheid ten toon spreiden, door bijvoorbeeld teveel aandacht voor een mobiel of door veel uit het raam of naar de deur staren.

Samoerai (Gesloten - Proactief)

Samoerai is de term voor de krijgersklasse in het pre-industriële Japan. De term samoerai betekent ‘Hij die dient’. Samoerai’s dienen altijd iemand of iets: De keizer, hun clan, hun eigen belangen of eer, etc. Zij komen met een missie en gaan daar proactief voor. Maar door de focus op de vervulling van hun eigen missie stellen zij zich niet open maar gesloten op. Alles moet voor de verwezenlijking van hun doelen wijken. Figuurlijk blijkt de geslotenheid van de samoerai ook uit het feit dat zij een harnas dragen: Zij sluiten zich daarmee af van de buitenwereld en hun harnas gaat ten koste van hun flexibiliteit en wendbaarheid. In dialogen verstoppen mensen in hun ‘harnas’ hun dubbele agenda. Kenmerkend voor deze houding is (im)ponerend taalgebruik en non-verbaal een confronterende houding, bijvoorbeeld door teveel recht aankijken als hij zelf spreekt en niet aankijken als de ander spreekt.

Is ‘dialoog voeren’ een vaardigheid van bijzonder belang voor projectmanagers? Ja, want om een project te laten slagen is het cruciaal om gedegen de dialoog aan te gaan met de diverse betrokkenen. Veel van de echte veranderingen, die je als projectmanager wilt bewerkstelligen, komen zelfs geheel of grotendeels tot stand in dialoog. In het algemeen kunnen we stellen dat de “Lama-opstelling” het meest vruchtbaar is voor die dialoog. Open en proactief, op zoek naar de waarheid, geen stellingen betrekken, maar juist onmiddellijk verlaten zodra je merkt dat de argumenten van de ander beter zijn, helpt dialogen / veranderingen / projecten verder te komen. Als partijen bijvoorbeeld gesloten en reactief de dialoog aangaan (of eigenlijk: dus niet echt aangaan), dan krijgt hun dialoog meer het karakter van een onwenselijke onderlinge strijd dan van een gewenst gezamenlijk optrekken. Om waarlijk het goede gevoel te krijgen dat men krijgt van gezamenlijk ten ‘veranderstrijde’ te trekken en om uiteindelijk de ‘verandervruchten’ te mogen plukken, dienen beide partijen zich juist open en proactief op te stellen.

Is ‘dialoog voeren’ een vaardigheid van bijzonder belang voor projectmanagers in de zorg ? Nee, iedere projectmanager in elke sector is gebaat bij het vermogen om een goede dialoog te voeren. Maar ja, in de zorg laten mensen zich (gelukkig) niet zomaar wat vertellen. Men is extra mondig en (vaak terecht) bijzonder kritisch ten opzichte van veranderingen. Zonder serieuze dialogen komen projecten dan niet of moeizaam uit de verf. Daarnaast bestaat zorgverlening uit complexe processen en komt ze tot stand via allerlei samenwerkingsverbanden. Als daarin de dialogen stokken, dan komt niet alleen de kwaliteit van de zorg in gevaar maar kun je succes met het projectmatig veranderen daarvan al helemaal op je buik schrijven.

© 2020-2021, John van Rouwendaal (deels eerder verschenen in: ‘In Dialoog over Veranderen’ (ISBN 978-94-0212-081-3))

Blijf op de hoogte van volgende blogs in deze serie en van het congres  via de nieuwsbrief van stichting Projectmanagement in de Zorg.